母嬰店作為一個(gè)特殊群體的消費(fèi)渠道，十余年來(lái)逐步規(guī)�；�、規(guī)范化、多元化、系統(tǒng)化，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，但面對(duì)日趨飽和的市場(chǎng)、日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何將自家生意做大做強(qiáng)是每個(gè)母嬰店老板都在持續(xù)思索的問(wèn)題。

母嬰店經(jīng)營(yíng)之道：一個(gè)原則，兩個(gè)基本點(diǎn)，三個(gè)層次！

一個(gè)原則：盈利

所有的生意模式一定是建立在盈利的基礎(chǔ)之上，不以盈利為目的的商業(yè)行為叫公益事業(yè)，很顯然我們開(kāi)店不是做公益。所以任何開(kāi)店的人不要標(biāo)榜自己是為人民服務(wù)，我們就是要實(shí)現(xiàn)盈利，所有的動(dòng)作、服務(wù)都用盈虧來(lái)衡量。消費(fèi)者日益理性，“揮淚大甩賣”、“跳樓價(jià)”、“ 賠本賺吆喝”，這些詞語(yǔ)只能讓消費(fèi)者感覺(jué)到你在蔑視他們的智商。既然是生意，盈利就是核心，所以沒(méi)有必要遮遮掩掩的羞于見(jiàn)人。

投入與產(chǎn)出要找平衡點(diǎn)，短期虧損和長(zhǎng)期盈收要有機(jī)結(jié)合，公益氛圍和商業(yè)獲利要矛盾共存。做生意是謀生手段，更是一門(mén)科學(xué)、一門(mén)藝術(shù)。

兩個(gè)基本點(diǎn)：買貨人、賣貨人

生意民間俗稱買賣，買和賣都是通過(guò)人來(lái)完成貨品或服務(wù)的交易。交易的達(dá)成一定是兩人之間形成共識(shí)，任何一方的缺失都無(wú)法成交，所以生意的基本點(diǎn)就落到了這兩個(gè)角色上：消費(fèi)者、導(dǎo)購(gòu)員。

1、買貨人為什么要買？為什么要買你的而非你隔壁門(mén)店？為什么要買你推薦的產(chǎn)品而非一線大品牌？

這就涉及到很復(fù)雜的消費(fèi)者心理分析，但殊途同歸，作為經(jīng)營(yíng)者要給我們的消費(fèi)者一個(gè)理由，來(lái)幫助消費(fèi)者下定決心買單。

促銷、助銷活動(dòng)僅僅是為了滿足消費(fèi)者對(duì)于利益的欲望，其實(shí)更多時(shí)候消費(fèi)者還真不在乎他得到了多大的實(shí)惠，而要的是得到實(shí)惠的感覺(jué)，所以我們要滿足的是他想“占便宜”的心理。

除此之外，消費(fèi)者的從眾心理、炫富心理、攀比心理等等，這些都不需要你放血就可以拿下消費(fèi)者，但店內(nèi)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求就相當(dāng)高了。

2、賣貨人為什么要推？賣貨人如何推？

所以要想讓導(dǎo)購(gòu)好好賣你的高毛利產(chǎn)品，就要有足夠的利益誘惑，人為財(cái)死鳥(niǎo)為食亡，重賞之下必有勇夫，導(dǎo)購(gòu)員的獎(jiǎng)罰措施要明確。近兩年我接觸過(guò)太多的門(mén)店，因?yàn)樘幚聿缓玫陠T的薪資問(wèn)題、提成制度而導(dǎo)致人員流失、會(huì)員外流、銷售額下滑。不用怕店員掙錢，她們是支流，你是主干，支流的水越足，主干的水才越深。

導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)水平一定要不斷強(qiáng)化提高，因?yàn)閷�業(yè)、卓爾不群，因?yàn)閷�業(yè)、從而信任。之前消費(fèi)者很聽(tīng)話，你怎么介紹，他怎么接受，但近兩年忽然發(fā)現(xiàn)不好使了，消費(fèi)者好像懂得多了，實(shí)際上現(xiàn)在90%以上消費(fèi)者是不懂裝懂，但越是如此越難溝通，他持懷疑否定的態(tài)度聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品，這就考驗(yàn)我們的導(dǎo)購(gòu)專業(yè)素養(yǎng)，如果能夠用辯證的方式說(shuō)服消費(fèi)者，消費(fèi)者自此會(huì)信任于店員，如果被消費(fèi)者問(wèn)的支吾不清，那結(jié)局可想而知。

三個(gè)層次：按利潤(rùn)劃分貨品結(jié)構(gòu)

1、低毛利甚至無(wú)毛利、高流量產(chǎn)品：以一線大品牌為主，各店都有多種貨源，比拼的是貨源價(jià)差優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有秩序可言，靠廠家大范圍、多形式廣告宣傳營(yíng)造市場(chǎng)氛圍。用于拉攏客源，帶動(dòng)店內(nèi)人流及其他產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)；

2、毛利適中、主流產(chǎn)品：以相對(duì)市場(chǎng)秩序穩(wěn)定的一二線產(chǎn)品為主，各店都經(jīng)營(yíng)，靠供貨商維護(hù)價(jià)格秩序，但不保證私下價(jià)格變動(dòng)�？苛坷瓌�(dòng)整體利潤(rùn)額，是店面運(yùn)營(yíng)成本的利潤(rùn)來(lái)源，支柱型產(chǎn)品；

3、高毛利、低流量產(chǎn)品：區(qū)域范圍內(nèi)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿不到產(chǎn)品，但銷售氛圍靠個(gè)人獨(dú)立打造，所以注定銷量無(wú)法井噴式暴增。用于拉高店內(nèi)利潤(rùn)點(diǎn)，帶動(dòng)店內(nèi)盈利能力。

目前部分店不能將三個(gè)層次的產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合，開(kāi)始劍走偏鋒，但無(wú)論你只經(jīng)營(yíng)一類、還是只經(jīng)營(yíng)三類產(chǎn)品都不可取，短期內(nèi)或許你能看到銷量的提升、利潤(rùn)的增加，但明天或許就是斷崖式下滑。

一個(gè)多年的大姐，目前在其店內(nèi)逐步縮減三類產(chǎn)品、計(jì)劃主要經(jīng)營(yíng)一二類產(chǎn)品，因?yàn)閷?duì)比利潤(rùn)她發(fā)現(xiàn)二類產(chǎn)品利潤(rùn)也能達(dá)到她的平均毛利，而且認(rèn)為大品牌經(jīng)營(yíng)有保障。

其一：二類產(chǎn)品能到到平均毛利，是因?yàn)橛懈呙�利產(chǎn)品拉高平均毛利，如果損失了這部分高毛利產(chǎn)品，利潤(rùn)率勢(shì)必下滑；

其二：三類產(chǎn)品是一個(gè)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，拿奶粉來(lái)講，你辛辛苦苦開(kāi)發(fā)的新客，明天就可以到對(duì)門(mén)的母嬰店買奶粉，你前期的付出沒(méi)有任何保障讓你享受經(jīng)營(yíng)成果，獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品才是你核心會(huì)員的基礎(chǔ)；

其三：三類產(chǎn)品是增強(qiáng)店員團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的磨刀石，賣一聽(tīng)伊利店員不用張嘴都可以，只有新品的推薦，才是店員的比武場(chǎng)，能力高低、專業(yè)強(qiáng)弱，立見(jiàn)分曉，可以刺激團(tuán)隊(duì)不斷的加強(qiáng)個(gè)人專業(yè)修養(yǎng)；

其四：三類產(chǎn)品是二類產(chǎn)品的前身，自己不培育三類產(chǎn)品，就沒(méi)有足夠的梯隊(duì)產(chǎn)品儲(chǔ)備，橫空出世的二三類產(chǎn)品有嗎？

其五：三類產(chǎn)品并不意味品質(zhì)沒(méi)有保障，選擇產(chǎn)品看綜合實(shí)力，看業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，全面考量。

經(jīng)營(yíng)好一個(gè)門(mén)店，各方面細(xì)節(jié)很多，綜合一句話就是：要有一幫為了賺錢而不擇手段去滿足消費(fèi)者需求的人！

母嬰店導(dǎo)購(gòu)必須掌握的退貨處理技巧

許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)僖�去說(shuō)服顧客就變得非常困難。面對(duì)顧客情緒不好，來(lái)要求退貨時(shí)，我們不建議以下幾種說(shuō)法：

1．沒(méi)辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

2．這是您自己看好的，我們不能退貨。

3．如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。

問(wèn)題診斷

“沒(méi)辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機(jī)械生硬，也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的”，這類說(shuō)法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而推卸責(zé)任。

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)策略

許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)僖�去說(shuō)服顧客就變得非常困難。大量的母嬰門(mén)店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易得多。

通過(guò)傾聽(tīng)盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說(shuō)明一下嗎……

導(dǎo)購(gòu)：（顧客說(shuō)完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服是專為中國(guó)寶寶成長(zhǎng)需要設(shè)計(jì)的，在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤�…我們是為寶寶的安全和健康著想的……（�?dǎo)入賣點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您家寶寶。來(lái)，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）個(gè)人觀點(diǎn)：面對(duì)客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！