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母嬰店導購不夠優(yōu)秀 大都犯了這些錯誤
作為一名嬰母嬰店導購,要知道應該做什么,不應該做什么。今天和大家分享下導購不該做的那些事情,嬰童店導購沒做好,大都犯了這些錯誤!
忘記微笑
不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事,那是你自己的事,見了客戶,首先就要微笑,這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來,上班前到洗手間先洗個臉,梳一下你的頭發(fā),把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次,這樣你就會好多了,目光注視客戶的目光,面帶微笑。
莫爭辯
我們在與客戶溝通時,他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解,這是很正常的事,我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理,這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上,用事實證明給他們看,拿出你的成功的案例,讓他們?nèi)ンw驗,而不是去爭辯。順便說一下,人都有自尊心,你當面否定一個人的觀點時,他會盡力維護自己的想法,就算你贏得了爭辯,最后也會失去了訂單,何必呢?
過于熱情
當我們?nèi)コ匈I某件物品時,導購人員如靠得太近,心里也會感覺很壓抑,那么,跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外,這樣溝通起來會很輕松,不會有壓力,1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰、親威、朋友預留的,除非客戶主動靠近你,否則請保持與客戶一定的距離。
輕易作出讓步
某天,你到一家嬰童店給孩子買衣服,看到一件外衣,自己很滿意,標價是580塊,我們中國人都喜歡討價還價的,這個時候殺價已成為自然而然的事,如這時你問那個賣衣服的小妹,說:“小姐,這件上衣,300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個導購員一樣,眼睛眨都不眨一下回答你說:“好,賣給你吧,那邊去交錢”。你會怎么樣?“上當了,應該多殺點,這衣服也就值150塊”,你就趁著付款的時間逃了。
忽略了客戶真正的需求
很多導購人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事,很多公司招聘導購人員的時候,對產(chǎn)品的培訓是必不可少的,所以在跟客戶溝通的時候,大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好,如何的出色,忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好,幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務的是客戶與公司的中間人,很多業(yè)務人員只記得自己代表的是公司,卻忘了自己其實也是客戶的顧問,有時候顧客并不知道自己需要什么,正如沒有出洗衣機的時候,人們也沒有誰想到要買那洗衣機,就算是同樣的產(chǎn)品,購買的目的也會不一定。
輕易地給客戶下結(jié)論
業(yè)務人員不了解真實的情況下,永遠不要給客戶下結(jié)論,這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務員都會犯這個錯誤,跟客戶溝通后,或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論:“這家伙一看就知道沒有錢,多半不會買,只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”導購員如有這樣的想法,就算非常想買,也不會買你的,會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導購人員,經(jīng)常會這樣,其實,成功的導購人員,完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程,一個是心里成交,第二個是現(xiàn)實成交。
成功的導購人員在與客戶見面時,在心里就認為一定能成交的,與他們見面聊聊,只是想讓他們對我們更了解。有句話叫:“老將出馬,一個頂三”,其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些,但其中更重要的是,老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手,打兩回合就把他搞定。
忽略了老客戶
現(xiàn)實當中,我們好多導購人員,干了很多年,還像新入行那樣,天天都在找客戶,這個不是說他的業(yè)務能力有多差,我很負責人地告訴你,大部份原因是你忘記了你的老客戶,世界上有名的導購大師,吉尼斯世界記錄的保持者,喬吉拉德先生告訴他的老客戶:不管在何時何地,當我再次遇到你,我會放下我手上任何工作向您打招呼,為您提供服務。很多業(yè)務人員一聽到服務,就想到是公司的事,或想到又要花錢,其實大家想一想,如果當時那位某店的導購小姐如停下手中的活,走過來說,您好,您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔?這話讓想要買的人聽到,心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責任的公司,產(chǎn)品一定也非常不錯,所以,下次如你的老客戶過來,你一定要隆重向大家介紹,感謝他買了你的東西,逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片,或發(fā)一條短信問候,相信你的導購業(yè)績會越來越高。
過于專業(yè)
很多導購人員都非常自信,認為我們公司是行內(nèi)最好的,我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的,這本身是好事,我現(xiàn)在所提到的是,他們這樣的自信,無形當中也會認為自己也是最好的,所以,無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士,與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語,還有一些甚至動不動冒出幾句外語,搞得對方不知道你在說什么,又不好意思問,感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎?
所以,跟客戶溝通,最好用客戶當?shù)氐恼Z言,講客戶聽得懂的話,可與對方建立親切感。
輕易承諾
比如:明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折,為了討好客戶,說優(yōu)惠多多,折扣要多實惠就多實惠,如此等等。反正只要客戶給了錢,自己有了提成,其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查,平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶,這里順便提一下,我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度,因為光客戶滿意還不行,滿意的客戶不一定下次還會買你的,平均一位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度,所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距,如達到期望,就滿意,未達到就不滿意,超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨,只是下一次不買你的就是了。
導購一日工作流程
(一)營業(yè)前
1)參加晨會及交接班會議:
a、向店長匯報前上一班的銷售業(yè)績以及重要信息反饋;
b、聽從店長分配當日工作計劃;
2)檢查準備商品:
a、復點過夜的商品
參加完晨會及交接班會議后,營業(yè)員要做的第一件事,就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律,將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒,營業(yè)員對隔夜后的商品都要進行復點,以明確各自所負的責任;在復點商品時,如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題,應及時地向店長匯報,請示處理。
b、補充商品
在復點商品的過程中,根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化,對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品,要盡快地補充,做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上,盡量保證當天的銷量。
c、檢查商品標簽
在復點的同時,營業(yè)員還要對商品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的商品,應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作,模糊不清的要及時更換,錯位的要及時糾正。
d、輔助工具與促銷用品的檢查準備
營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備,是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容,沒有完備的工具和用品,要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣;隨時留意工具與促銷品是否完好,如有污損破裂現(xiàn)象,要及時地向店長換領。
e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作
店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。
(二)營業(yè)期間
A、無顧客(以做臨時工作和學習為主,并時刻做好服務的準備。
1) 做好顧客資料登記工作;
2) 柜臺空缺產(chǎn)品及時申補;
3) 維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生;
4) 將工作日志記錄完整;
5) 對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié),以便為下一個顧客做好更完善的服務。
B、有顧客(所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績)
1) 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品,并講清會員可享受的優(yōu)惠服務;
2) 時刻明確自己的銷售目標,了解完成計劃的情況,對未完成的銷售任務進行合理分析和調(diào)整;
3) 隨時了解自己接待顧客的成交率,及時分析并努力提高;
4) 店面促銷活動及時告知顧客,促進每單銷售的達成;
5) 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析,并告之店長,為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。
C、交接班
1) 晚班接班的人沒到,早班不允許下班;
2) 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員;
3) 晚班接班人員必須將貨品認真清點,如有短少或毀損應立即向店長匯報;
4) 做好顧客的銷售服務工作,未接待完顧客不許下班,切忌因交接班對顧客服務怠慢,造成顧客不滿情緒。
(三)營業(yè)結(jié)束
1) 各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報;
2) 柜臺貨品整理;
3) 打掃衛(wèi)生包干區(qū);
4) 收回店外物品;
5) 關閉照明、電器;
6) 簽退,離開賣場。