交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去�？蛻舾敢馀c他們類似的人交往，因此與每一個(gè)客戶建立良好的互動關(guān)系很是重要。同時(shí)也可以在老客戶的基礎(chǔ)上開拓新客戶。

老客戶維護(hù)的好處

1、老客戶維護(hù)比新客戶開發(fā)更省時(shí)

促成新客戶成交，必須讓客戶對項(xiàng)目有足夠了解，認(rèn)可項(xiàng)目的價(jià)值，同時(shí)還有一定的考慮周期。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要花費(fèi)相當(dāng)時(shí)間，從成交周期上，老客戶的再次成交或介紹成交時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于新客戶的成交時(shí)間。

2、老客戶維護(hù)比新客戶開發(fā)更省資

開發(fā)新客戶，首先要對其進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，分析客戶的各項(xiàng)屬性特征，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的宣傳推廣渠道，然后對來訪客戶植入項(xiàng)目的核心價(jià)值，獲得客戶認(rèn)可，還要不定期地進(jìn)行促銷活動來提醒消費(fèi)者購買。

以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。

3、老客戶維護(hù)比新客戶開發(fā)更能產(chǎn)生循環(huán)效應(yīng)

老客戶如果對自己購買的產(chǎn)品及得到的服務(wù)足夠滿意，便會對自己的旋轉(zhuǎn)感到欣喜自豪，便會不由自主的向親朋好友夸耀、推薦自己購買的產(chǎn)品。一項(xiàng)研究表明：一個(gè)忠誠的老客戶，平均可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購買動機(jī)。過半的老業(yè)主都能帶來新的銷售業(yè)績，老業(yè)主資源是每個(gè)項(xiàng)目的寶貴財(cái)富。

老客戶資源維護(hù)的常規(guī)手段

1、建立詳盡的客戶檔案

客戶基本資料，包括姓名、電話、地址、年齡、生日、家庭等；客戶的特征資料，包括性格、愛好、宗教信仰、經(jīng)歷背景等；居住區(qū)域的基本概況，包括文化、習(xí)俗等；客戶的跟進(jìn)情況記錄等。

2、重大節(jié)日的舒心問候

問候的方式有幾種：寄賀卡，發(fā)短信，打電話，登門拜訪，組織活動。 重大節(jié)日時(shí)給客戶去電問候，或發(fā)送節(jié)日祝福短信，提升客戶親切感。

當(dāng)客戶生日時(shí)首先收到的短信不是銀行的系統(tǒng)自動發(fā)送，而是您的那聲問候或是一個(gè)小禮物，你說客戶會不會對你記憶猶新呢？

3、特殊時(shí)節(jié)的溫馨提示

在酷暑、寒冷、暴雨或其他特殊情況下，為客戶發(fā)送短信或去電，表示對客戶的體貼關(guān)懷。

4、亮點(diǎn)活動的誠意邀請

營銷活動的業(yè)主邀約過程不僅是一次很好的回訪及客戶維系機(jī)會，還能促進(jìn)業(yè)主老帶新積極性，從中深挖客戶資源。

老客戶資源維護(hù)的十大秘籍

秘籍一：成交后致謝

致謝應(yīng)作為成交后例行工作之一。致謝不僅是一種禮節(jié)，而且對建立良好的關(guān)系有促進(jìn)作用。如果在致謝時(shí)就接待時(shí)一些問題發(fā)揮一下，感謝效果會更好，因?yàn)檫@已不是一般交流，而是比較近、比較深的交流方式，能表現(xiàn)出對客戶的重視。

秘籍二：做客戶的“親朋密友”

一方面“把客戶當(dāng)成親朋好友”，另一方面客戶也將我們視為可以信賴的“親朋好友”，雙方成為長期合作伙伴，這更加有利于雙方關(guān)系的良性發(fā)展和長遠(yuǎn)發(fā)展和市場良性發(fā)展。

秘籍三：別忽視“密切接觸者”

重點(diǎn)客戶身邊的事也要打聽清楚，與客戶的親戚或朋友保持良好關(guān)系，問候的時(shí)候提及一下，更有人情味。

秘籍四：優(yōu)惠活動登門拜訪

如項(xiàng)目舉辦購房優(yōu)惠或回饋活動，登門拜訪通知客戶相關(guān)優(yōu)惠細(xì)節(jié)，促進(jìn)有意向再次購房的客戶成交，或使客戶將信息告知朋友，從中深挖客戶資源。

秘籍五：與客戶互贈禮品

逢特殊節(jié)假日給你的客戶準(zhǔn)備一些小禮品，對于增進(jìn)客戶的信任有不錯(cuò)的效果。

秘籍六：與客戶換位思考

假如你是客戶，你想要什么產(chǎn)品？你最擔(dān)心哪方面的問題？你最適合什么樣的產(chǎn)品？換位思考是人對人的一種心理體驗(yàn)過程，是最容易取得客戶信任的一種方法。

秘籍七：多說“我們”，少說“我”

尤其在與客戶交談中，把“我的”變?yōu)椤拔覀兊摹保梢郧擅罾p方距離，使對方更容易接受你和你的話，從而認(rèn)同項(xiàng)目的價(jià)值。

秘籍八：與客戶保持相同的談話方式

對待年輕客戶，要活潑外向，不妨聊些時(shí)尚的話題；對待中年客戶，要顯得穩(wěn)重大方，不說輕佻失禮的用詞；在年長的客戶面前，乖巧的形象比較能獲得信任。

秘籍九：注意與客戶交談的細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)提示：熟記客戶姓名；不可忽視日常生活習(xí)慣、地方風(fēng)俗習(xí)慣；注意措辭；以客戶為談話中心；客戶講話時(shí)注意聆聽；與客戶交談中不接電話；電話聯(lián)系中不要比你的客戶早掛電話。

秘籍十：堅(jiān)決不對客戶說承諾不確定的事

現(xiàn)實(shí)的銷售過程中，很多一線置業(yè)顧問為了早點(diǎn)把房子賣給客戶，客戶有什么疑問都敢承諾給客戶，雖然客戶一時(shí)信任你購買了房產(chǎn)，但日后一旦出現(xiàn)問題你也永遠(yuǎn)失去了客戶的信任。