店長的管理范圍

    概述（人、貨、店的管理）

    人：店里的所有成員，包括人員的儀容儀表，操作流程，專業(yè)知識(shí)，銷售業(yè)績，人員士氣等方面

    一、 店長需具備的素質(zhì)與能力

    店長是一店之長，是店鋪?zhàn)罡叩念I(lǐng)導(dǎo)；店長是公司與店鋪之間溝通的橋梁，店長必須站在公司的角度，帶領(lǐng)店鋪團(tuán)隊(duì)全力做好銷售，將店鋪?zhàn)龊米龃蟆?/p>

    （一）、店長必須具備的素質(zhì)

    1、有領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，敢于管理：處事公平、公正、敢于管理員工，敢于指出員工的機(jī)會(huì)點(diǎn)，使店鋪以及人員不斷取得進(jìn)步；

    2、有積極樂觀的心態(tài)，始終傳遞給員工積極向上的心態(tài)：始終抱有“方法總比困難多”“我還能多做些什么”“責(zé)無旁貸”的積極心態(tài)，有助于一個(gè)積極高效團(tuán)隊(duì)的建立

    3、擁有同理心：學(xué)會(huì)理解員工，給員工適當(dāng)?shù)年P(guān)心與愛護(hù)，盡量少責(zé)罵或責(zé)怪，多給予激勵(lì)和引導(dǎo)；在指出員工的機(jī)會(huì)點(diǎn)的同時(shí)，能協(xié)助員工改正錯(cuò)誤，并給員工一個(gè)合理解決問題的方法，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，最重要的是尋求解決問題的方法，并預(yù)防此類事件再次發(fā)生幫助員工成長

    4、教練的能力：必須耐心的指導(dǎo)員工，必要時(shí)手把手的教導(dǎo)員工；學(xué)會(huì)高效的訓(xùn)練三部曲：呈現(xiàn)——試做——跟蹤

    6、堅(jiān)持兩個(gè)原則：“對(duì)事不對(duì)人的原則”，“嚴(yán)以待事，寬以待人”不能對(duì)員工惡言相向，不能用惡劣的態(tài)度和語氣來對(duì)待員工，不能對(duì)員工進(jìn)行人身攻擊；

    7、懂得聆聽,懂得觀察：利用耳朵和眼睛去及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)改善

    （二）店長必須具備的能力

    1、專業(yè)能力：

    1）產(chǎn)品知識(shí)：有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，并定期更新信息與資料

    2）銷售技巧：有豐富的銷售技巧，不斷的提升自身的銷售技巧

    3）盤存：貨品、物料

    4）數(shù)據(jù)分析：分析店鋪的各種銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售動(dòng)態(tài)

    5）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：定期做市場(chǎng)調(diào)查，了解各競(jìng)爭對(duì)手的信息，掌握珠寶市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，了解珠寶的發(fā)展趨勢(shì)，了解服裝、發(fā)型、電子產(chǎn)品等潮流信息及本地區(qū)的銷售信息等

    2、管理能力：

銷售目標(biāo)：

    a、 銷售目標(biāo)的制定與分解：制定全年銷售目標(biāo)（包括銷售額與銷售的件數(shù)）----

    b、 銷售目標(biāo)的跟進(jìn)：每天定期跟進(jìn)同事銷售任務(wù)的完成情況；是否有完成營業(yè)額

    及件數(shù)；完成的同事給予鼓勵(lì)，要求該位同事再接再厲；如未完成，給該位同事一些銷售策略、方法，或直接給同事做示范，鼓勵(lì)同事努力不放棄。

    2）現(xiàn)場(chǎng)管理能力：

    a銷售“淡”場(chǎng)時(shí)的人手調(diào)配：

    a） 讓組長打電話聯(lián)系vip客戶上店購買；給下定單的客打電話告知顧客到店提貨，

    店員可作附加銷售，提升營業(yè)額

    b） 安排人員到店門口派發(fā)宣傳單張或小禮品等，吸引顧客入店選購

    c） 對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行銷售技巧演練，提升銷售技巧

    d） 安排人手整理庫存貨品、證書、物料，調(diào)整陳列，打掃衛(wèi)生，清潔貨品等工作 b正常銷售情況下的人手調(diào)配

    a） 了解各員工的能力，選擇適當(dāng)?shù)膯T工進(jìn)行搭班銷售（老帶新、強(qiáng)配弱，并要求

    老的指導(dǎo)新的，強(qiáng)的指導(dǎo)弱的）

    b） 在客流量少的情況下，對(duì)員工的銷售技巧進(jìn)行反饋、提升員工的銷售技巧

    c） 定期檢查員工的銷售業(yè)績，并要求員工隨時(shí)“回報(bào)”營業(yè)額

    c銷售“旺”場(chǎng)時(shí)的人手調(diào)配

    a） 了解店鋪各人員能力，安排銷售能力強(qiáng)的人員全力做銷售工作

    b） 店長掌控全場(chǎng)，隨時(shí)調(diào)配人手（組長參與最后的討價(jià)還價(jià)，接待vip，協(xié)助達(dá)

    成銷售；店長不參與直接銷售）

    c） 將銷售能力最強(qiáng)的安排在鉆石柜，次強(qiáng)的安排的玉器、k金、鉑金柜，一般的

    安排在黃金柜

    d） 將銷售較弱/新人安排在流動(dòng)位置（負(fù)責(zé)迎賓、了解客需要、帶到指定柜臺(tái)、

    上茶水、請(qǐng)座、協(xié)助試戴、包裝、復(fù)稱、處理以舊換新等相關(guān)業(yè)務(wù)）

    e） 安排好人員的吃飯時(shí)間（錯(cuò)開在客流多的時(shí)候、并縮短時(shí)間）及縮短交班時(shí)間

    （如實(shí)在忙不過的情況下，可要求早班人員繼續(xù)留下銷售）

    f） 要求員工提高售貨的效率及命中率（黃鉑金柜縮短服務(wù)流程）

    g） 給員工指定銷售的活動(dòng)范圍，讓員工在指定位置進(jìn)行銷售

    3、核心能力：

    1）溝通能力：有良好的溝通能力，對(duì)外：政府、事務(wù)部門，顧客；對(duì)內(nèi)：公司、上司、下屬

二、人員管理

    1、執(zhí)行：正確、公平、公正的執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度及管理規(guī)范；

    2、管理：1）規(guī)管員工的各種行為，如實(shí)的向公司反映所有員工的各

    種表現(xiàn)；

    2）監(jiān)管店鋪人員的儀容、儀表及儀態(tài)；

    3）監(jiān)管營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，監(jiān)管交接班時(shí)段的交接班工作，

    確保所有人員按時(shí)完成任務(wù)；

    3、領(lǐng)隊(duì)：團(tuán)結(jié)店鋪的所有成員，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

    4、營造良好的工作氛圍：協(xié)調(diào)公司與員工、員工與員工之間的關(guān)系，確保店鋪有良好、融洽的工作氛圍；

    5、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：激勵(lì)、調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員的工作狀態(tài)，確保員工工作積極、主動(dòng)，士氣高漲，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀

    6、定員定崗：1）了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的能力與特長，將適當(dāng)?shù)娜藛T安

    排在適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

    2）將每天的店務(wù)合理的分配給下屬，并定期進(jìn)行監(jiān)管；

    7、人員培訓(xùn)：1）定期的給店鋪人員培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，提高人員的專業(yè)

    知識(shí)；

    2）定期的給店鋪人員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓(xùn)，提高店鋪

    的品牌質(zhì)量；

    3）定期的安排銷售人員進(jìn)行銷售演練，并給予點(diǎn)評(píng)，

    提高店鋪人員的銷售技巧；

    4）給新入職的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并安排相關(guān)的人員帶新

    5）定期檢討店面人員操作不足之處，及時(shí)加以改善

    8、人員儲(chǔ)備：挖掘店鋪可儲(chǔ)備人材，協(xié)助公司進(jìn)行人材培養(yǎng)；

    9、人員考核：定期對(duì)店鋪人員進(jìn)行考核，實(shí)行目標(biāo)管理

    10、會(huì)議主持：1）主持早會(huì)或交接班會(huì)議，擬定每天的銷售目標(biāo)、

    營運(yùn)目標(biāo)及服務(wù)目標(biāo)；

    2）主持每周的店鋪會(huì)議，收集店鋪存在的問題，并

    給予解決；

三、貨品管理

    1、貨品陳列：1）安排相關(guān)人員做好貨品的陳列工作，確保貨品陳

    列的吸引力度與美觀度，并在銷售過程中加以維護(hù)

    2）定期指導(dǎo)人員更換櫥窗陳列，提高店鋪的吸引力；

    3）指導(dǎo)人員對(duì)滯銷產(chǎn)品進(jìn)行陳列位置的調(diào)整；

    2、掌握店鋪的產(chǎn)品信息：1）了解每節(jié)柜臺(tái)的鋪貨量及產(chǎn)品的存放情況；

    2）讓柜臺(tái)的銷售人員列出每節(jié)柜臺(tái)的主銷產(chǎn)

    品，并能熟練的說出主銷產(chǎn)品的fab；

    3）讓柜臺(tái)人員找出每節(jié)柜臺(tái)的“反調(diào)對(duì)比銷

    售”的產(chǎn)品，并可以隨時(shí)拿出該類型的產(chǎn)品；

    4）定期做市場(chǎng)調(diào)查，了解本地區(qū)的珠寶市場(chǎng)

    動(dòng)態(tài)、其他競(jìng)爭對(duì)手的貨品的鋪貨量及銷

    售情況；

    5）收集市場(chǎng)新產(chǎn)品的信息，并根據(jù)實(shí)際要求

    跟公司管理反應(yīng)新品種的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

    3、銷售數(shù)據(jù)分析：根據(jù)店鋪的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)店鋪的銷售走勢(shì)進(jìn)行

    分析，并每周登記好暢銷與滯銷產(chǎn)品，于每周

    店長會(huì)議時(shí)提交給公司管理層；（銷售走勢(shì)預(yù)測(cè)、

    暢滯銷產(chǎn)品登記、鋪貨量調(diào)整）

    2）根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)配（店對(duì)店）；

    3）收集新品種/產(chǎn)品銷售情況，并預(yù)測(cè)新品種/產(chǎn)

    品的存活度；

    4）劃分每天指定銷售貨品，并要求導(dǎo)購人員盡

    全力銷售該類貨品；

    4、掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧：

    定期更新產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧，并將相關(guān)的信息與技巧傳授給店鋪人員；提高店鋪人員的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧；

    5、主持盤點(diǎn)：每月定期的主持盤點(diǎn)工作，確保店鋪貨品的數(shù)量、重

    量、金額準(zhǔn)確無誤；

    6、做好貨品的安全工作：1）排除店鋪的安全隱患；

    2）給店鋪員工灌輸安全意識(shí)，提高警惕；

3）定期檢查保安人員的站崗情況，并檢查

    保安人員的安保設(shè)備是否正常；

    4）在銷售大克數(shù)素金產(chǎn)品及大份數(shù)的鑲嵌

    產(chǎn)品時(shí)，必須確保兩個(gè)銷售人員（一前

    一后）及保安人員在場(chǎng)；

    四、店鋪管理

    1、確保店鋪良好的營運(yùn)環(huán)境：每天做好營運(yùn)目標(biāo)管理

    1）確保店鋪干凈、整潔，給顧客提供一個(gè)良好的購買空間；

    2）確保墻面、拐角處、柜臺(tái)及貨品干凈明亮；

    3）確保店鋪的溫度冷熱度適中；

    4）確保店鋪及柜臺(tái)有適當(dāng)?shù)臒艄庑Ч��?/p>

    5）確保店鋪氣味清香；

    6）確保客椅干凈整潔、并擺放在適合的位置；

    7）給顧客提供一個(gè)有視聽效果的購物環(huán)境；

    8）確保pop、md、宣傳冊(cè)、vip牌干凈、整齊，并擺放在適當(dāng)位置；

    9）確保員工衛(wèi)生區(qū)的整潔、整齊度；

    10）確保托盤、手套、計(jì)算器等工具干凈美觀；

    2、完成報(bào)表與銷售數(shù)據(jù)分析：

    1）完成每天的報(bào)表；

    2）統(tǒng)計(jì)好員工的銷售業(yè)績，并進(jìn)行對(duì)比，找出員工可提升的空間；

    3）統(tǒng)計(jì)好成交單數(shù)、平均客單價(jià)、貨單價(jià)、平均件數(shù)，提高成交率；

    3、做好店鋪安全工作：

    1）確保各種設(shè)備、電器、電子用品（監(jiān)控、報(bào)警器、電子照明設(shè)施、收銀設(shè)備、音響等）處于正常的動(dòng)作狀態(tài)；

    2）在營業(yè)過程中確保保安人員都在崗位上，且配備正常的安保設(shè)備；

    3）每天定期檢查店鋪的各種出入口，并確認(rèn)處于正常的狀態(tài)；

    4）在繁忙時(shí)間段提高安全警惕，保障店鋪貨品及錢財(cái)?shù)陌踩��?/p>

    5）時(shí)刻注意進(jìn)店的顧客，提防出現(xiàn)“混水摸魚”的情況出現(xiàn)；

    4、做好店鋪的目標(biāo)管理：服務(wù)目標(biāo)、營運(yùn)目標(biāo)、銷售目標(biāo)