顧客在店面購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫�，才能把我們的顧客維護(hù)好。好的產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。那么，如何才能通過(guò)提升服務(wù)留住客戶呢？

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中。

要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。

明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看待你的店面。

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值。要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。

『隨時(shí)作出響應(yīng)』

在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，要向其保證我們對(duì)顧客提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。

比如，產(chǎn)品的售后電話，告之顧客銷售客服的姓名和電話號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店面直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

『消費(fèi)回訪』

在顧客購(gòu)買產(chǎn)品回去后，我們要進(jìn)行電話回訪，對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品是否喜歡，在使用的過(guò)程中是否有什么疑問(wèn)。

關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻�像關(guān)心我們自己那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

『始終如一』

我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

一個(gè)店面在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。

『感情投資』

建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。

簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道�！�

『在乎顧客的心理感受』

用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。

如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。

回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

建議：

『競(jìng)賽機(jī)制』

可適當(dāng)在店面推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

『有效的短信/微信庫(kù)』

給老顧客發(fā)短信/微信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

1、節(jié)假日短信/微信：短信/微信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店面在節(jié)日有何活動(dòng)。

2、生日短信/微信：短信/微信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓�(lè)、越來(lái)越好。

『考評(píng)機(jī)制』

將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店面員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。（以下供參考）

1、顧客在購(gòu)買產(chǎn)品一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客使用產(chǎn)品是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

2、老顧客帶來(lái)的新顧客，不管購(gòu)買什么產(chǎn)品，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)店面的支持。