導(dǎo)購(gòu)策略

對(duì)于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯?wèn)題，看似無(wú)從回答，但只要變換看問(wèn)題的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不大好處理的問(wèn)題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立即購(gòu)買的理由。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以向顧客解釋為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解。

觀點(diǎn)：店面銷售人員要處處維護(hù)門店的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情.

二、母嬰店銷售大客戶索要特別折扣時(shí)，我們改怎么溝通？

問(wèn)題診斷

1.“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說(shuō)法給顧客的感覺(jué)是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)為顧客的要求是合理的。

2.“就因?yàn)槭抢项櫩停砸呀?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。

3.“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折拊’，意思是不要以為，你買得多。

4.“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣”，這么說(shuō)讓顧客感覺(jué)公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心。

觀點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。

三、還沒(méi)過(guò)季的產(chǎn)品就打折，怎樣的說(shuō)法才合理？

問(wèn)題診斷

1.“沒(méi)辦法，現(xiàn)在生意不好做呀”和“這樣您才可以買得更便宜呀”，這兩種說(shuō)法都沒(méi)有為顧客做正面解答，感覺(jué)打折隨意性比較大。

2.“我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉”，則讓人感覺(jué)這些產(chǎn)品是處理貨，沒(méi)有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰(zhàn)。

3.“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關(guān)己無(wú)所謂的樣子，并且反問(wèn)的口氣讓人感覺(jué)很不舒服。

導(dǎo)購(gòu)策略

某孕嬰店老板曾經(jīng)說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)有些員工做什么事情都很被動(dòng)，即使主動(dòng)也把事情給做錯(cuò)了�！�
這位老板的話確有相當(dāng)?shù)拇硇�，作為終端人員與顧客溝通時(shí)一定要主動(dòng)去做我們?cè)撟龅摹⒂欣诔山坏氖虑�，但現(xiàn)實(shí)情況是我們?cè)S多人忘記了自己該做的事，卻做了許多不該做的事。如同上面的回答一樣，這些不能推動(dòng)顧客購(gòu)買的解釋其實(shí)都是消極的行為。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客提前過(guò)季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導(dǎo)購(gòu)可以將過(guò)季打折作為一個(gè)促銷理由去說(shuō)服顧客并加強(qiáng)顧客的購(gòu)買意愿。這才是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)有的積極正面的解釋，也是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該去做的事情。

觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)要做該做的事情，千萬(wàn)不要做自己不該做的事情。

四、客戶詢問(wèn)店鋪何時(shí)打折？你們店的童裝什么時(shí)候開始打折呀？

1．一般都在換季的時(shí)候。

2．我們的品牌一般都不打折。

3．這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策。

4．我們只對(duì)VIP顧客有些折扣。

問(wèn)題診斷

1.“一般都在換季的時(shí)候”，這種回答推遲了顧客的購(gòu)買時(shí)間，降低了店鋪的銷售額，再說(shuō)到時(shí)候也不一定有這個(gè)款式和尺碼，可能會(huì)令顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而造成遺憾。

2.“我們的品牌一般都不打折”，語(yǔ)言過(guò)于模糊，意思表達(dá)不清晰，到底是打折還是不打折沒(méi)有明確表述，容易引起顧客疑惑。

3.“這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司的政策”，這種話相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)，屬于消極的不作為的語(yǔ)言。

4.“我們只對(duì)VIP顧客有些折扣”，這種語(yǔ)言缺乏引導(dǎo)，不利于推動(dòng)顧客購(gòu)買，沒(méi)有意識(shí)去激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情并主動(dòng)推動(dòng)顧客立即購(gòu)買！

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客總是希望以最低的價(jià)格買到最好的衣服，所以顧客愿意等待。但是我們的店鋪不可以等待，等待意味著庫(kù)存的增加，意味著銷售額的下降，意味著銷售機(jī)會(huì)的錯(cuò)失，意味著貨品的貶值，也意味著顧客的需求不能及時(shí)得到滿足。

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白服裝是沖動(dòng)性消費(fèi)商品，顧客的許多購(gòu)買行為多屬于隨機(jī)性購(gòu)買，所以導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)該任由顧客去冷靜思考、理性選擇。我們可以有意識(shí)地用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)馁?gòu)買理由去激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望與熱情，推動(dòng)顧客立即作出購(gòu)買決定。

觀點(diǎn)：在顧客猶豫不決的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)的推動(dòng)顧客作出決定。

五、當(dāng)客戶說(shuō)童裝價(jià)格貴要求打折時(shí)，應(yīng)該如何回答。

1．打折可能要再等一陣子。
2．對(duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折。
3．不好意思，我們這兒不講價(jià)。

問(wèn)題診斷

1.“打折可能要再等一陣子”，這種說(shuō)法是在暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)買會(huì)比較劃算，不利于品牌形象的建設(shè)，拖延了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷售效率。

2.“對(duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒(méi)門，所以你不要跟我討價(jià)還價(jià)。

3.“不好意思，我們這兒不講價(jià)”，這是很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)起來(lái)可能確實(shí)很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價(jià)就請(qǐng)離開，我們這里不歡迎你，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅(qū)逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤(rùn)流失掉了，可我們并不知情，還堅(jiān)持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情做得很好。

其實(shí)，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過(guò)使用“抱歉”、“對(duì)不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語(yǔ)言表達(dá)自己的感受，最后要圍繞衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解�？紤]到顧客尚未試穿，所以最后導(dǎo)購(gòu)要迅速轉(zhuǎn)移話題，將衣服打折的問(wèn)題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問(wèn)題，進(jìn)而轉(zhuǎn)移到試衣上去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。