做過(guò)電商的都知道，店鋪沒(méi)有流量產(chǎn)品就很難有銷(xiāo)量，線下開(kāi)店鋪也是同樣的邏輯，把店開(kāi)在人流量集中的地方便是典型的流量思維。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，流量思維正在向用戶思維過(guò)渡，它強(qiáng)調(diào)的是和每一個(gè)用戶進(jìn)行溝通，獲取用戶信任，通過(guò)客戶的轉(zhuǎn)介紹來(lái)完成銷(xiāo)售的閉環(huán)。當(dāng)下門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何在保證產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)和管理卓越的前提下重塑超級(jí)用戶建立起自己的護(hù)城河？這是現(xiàn)階段值得思考的問(wèn)題。

超級(jí)客戶：一個(gè)持續(xù)的現(xiàn)金流

從近幾年新生兒出生數(shù)量來(lái)預(yù)估，到2020年甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)，母嬰市場(chǎng)的增量不是特別樂(lè)觀，但2016、2017、2018三年的數(shù)字并沒(méi)有特別大的波動(dòng)，但為什么我們深刻地感受到生意在變化？如果大盤(pán)流量沒(méi)變，生意去了哪兒？這時(shí)候，超級(jí)用戶的作用開(kāi)始顯現(xiàn)。什么是超級(jí)客戶呢？是愿意為你的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的用戶，也被稱(chēng)為精準(zhǔn)流量。對(duì)于母嬰店來(lái)講，它相當(dāng)于一個(gè)持續(xù)的現(xiàn)金流。

以Costco為例，作為全美第二大零售業(yè)巨頭，用戶想要在Costco消費(fèi)就要成為它的付費(fèi)會(huì)員，一種是付費(fèi)會(huì)員，包括年費(fèi)60美元和120美元兩類(lèi)；第二類(lèi)是由付費(fèi)會(huì)員帶來(lái)的免費(fèi)“家庭卡”會(huì)員。Costco通過(guò)它的會(huì)員體系，聚集了一群死忠粉，并且這些死忠粉還會(huì)因?yàn)闀?huì)員體系而瘋狂的在Costco消費(fèi)。

比如亞馬遜，從原有的行為數(shù)據(jù)中篩選出客戶池，找到交易頻次高的一些客戶。同時(shí)，找到現(xiàn)有的這種交易頻次高的客戶中存在的痛點(diǎn)，提供了一個(gè)很核心的服務(wù)，即免費(fèi)的兩日送達(dá)，此外，他還把7月15日叫做Prime會(huì)員日，當(dāng)日亞馬遜對(duì)于會(huì)員的價(jià)格放到最低，把超級(jí)會(huì)員從利益的增值性的管理，變成身份性的管理。

再到孩子王，店里三分之一的面積用來(lái)經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，會(huì)有很多種活動(dòng)、媽媽課堂跟顧客互動(dòng)。此外，孩子王每個(gè)店里都有國(guó)家勞動(dòng)部認(rèn)證的育兒顧問(wèn)，全國(guó)大概有5000多名。任何一個(gè)會(huì)員都有專(zhuān)門(mén)的育兒顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，可以通過(guò)在線、實(shí)時(shí)工具、電話方式跟育兒顧問(wèn)互動(dòng)、咨詢、訪問(wèn)，隨時(shí)滿足會(huì)員的需求。

重塑超級(jí)用戶：母嬰店下一個(gè)機(jī)會(huì)

在以消費(fèi)者為中心的新零售時(shí)代，門(mén)店將不再單純地關(guān)注商品、關(guān)注流量，其核心變?yōu)殛P(guān)注每一個(gè)用戶，然而大部分母嬰店在現(xiàn)階段還是通過(guò)發(fā)行會(huì)員卡為主，隨后這些信息就躺在了系統(tǒng)里得不到充分的利用，長(zhǎng)期得不到轉(zhuǎn)化，無(wú)效且浪費(fèi)人力。

以前門(mén)店總是把太多的時(shí)間和精力用在去關(guān)注潛在用戶，希望通過(guò)漏斗把其變成普通用戶，再變成付費(fèi)用戶、復(fù)購(gòu)用戶和超級(jí)用戶、忠實(shí)用戶，最終完成裂變，讓他朋友也買(mǎi)，但是現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，為什么不能直接去找別人的那些大客戶、中客戶，直接拉過(guò)來(lái)呢？

在這一點(diǎn)上招商銀行可做參考，招商銀行表示，他行VIP就是我行VIP，歡迎各銀行VIP貴賓卡的持有者進(jìn)入我行貴賓廳辦理業(yè)務(wù)，直達(dá)。如此一來(lái)，直接放棄了無(wú)用用戶，專(zhuān)注在超級(jí)用戶，事半功倍。

轉(zhuǎn)化超級(jí)用戶有一個(gè)非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)是“信賴關(guān)系”的建立，對(duì)母嬰人群來(lái)講，在成為媽媽的過(guò)程中有大量角色的轉(zhuǎn)化、要處理大量的問(wèn)題，而我們想要伴隨用戶成長(zhǎng)的時(shí)間周期很核心的一點(diǎn)就是：在信任關(guān)系的建立下她愿意跟著我們、信賴我們，等待我們幫她們解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題。對(duì)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，不能還是局限于“價(jià)廉、物美、便捷、有面子”，要找到消費(fèi)者的痛點(diǎn)，只有把若干個(gè)痛點(diǎn)打通之后，才會(huì)形成一個(gè)用戶池。服務(wù)好超級(jí)用戶，運(yùn)營(yíng)好私域流量池，是母嬰零售生意破局的關(guān)鍵。