母嬰店的經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久之計(jì)，多數(shù)在于“熟客”，開發(fā)新客戶是占據(jù)較小的比例。那么如何讓新客戶成為“熟客”，能夠二次、三次消費(fèi)？這就需要母嬰店去培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而由這些熟客進(jìn)行店面的口碑傳播，帶來新客戶。

初級(jí)：母嬰店�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要形式是積分制，積分制的基本內(nèi)容是顧客每到你的母嬰店里消費(fèi)一次，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分。當(dāng)積分達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)。不過�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被模仿，為了避免競(jìng)爭(zhēng)者仿效并在這方面同你展開競(jìng)爭(zhēng)，店鋪的促銷方式也是要不斷創(chuàng)新，隨時(shí)給顧客新奇感。

比如，如今微信大行其道，有想法的老板可以利用微信平臺(tái)來服務(wù)客戶。在微信平臺(tái)里設(shè)置積分系統(tǒng)，顧客可以買產(chǎn)品積分，也可以轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊積分，這里面的想法很多可以充分發(fā)揮。這樣不但能服務(wù)好顧客，還能增進(jìn)與顧客的溝通，從而增強(qiáng)顧客對(duì)門店的粘性。

中級(jí)：母嬰店會(huì)員俱樂部

會(huì)員俱樂部可以說是母嬰店一種別出心裁的“圈人運(yùn)動(dòng)”。將大量的目標(biāo)顧客圈入自己的店鋪的“勢(shì)力范圍”，并且經(jīng)常舉辦一些內(nèi)部的活動(dòng)，提供一些特別的服務(wù)，可以讓會(huì)員感到自己被重視而繼續(xù)消費(fèi)或購(gòu)買服務(wù)。

同樣是會(huì)員卡促銷的話，門店老板可以將會(huì)員卡分成若干個(gè)等級(jí)，比如：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會(huì)員卡。比如鉆石卡800元，在店鋪中購(gòu)買任何玩具均享受優(yōu)惠，同時(shí)享有其他優(yōu)惠服務(wù)；金卡可以600元，購(gòu)買商品享受優(yōu)惠等等。除了購(gòu)買產(chǎn)品享受到的折扣，作為經(jīng)營(yíng)者可以為顧客提供商品使用或者租用等方面的優(yōu)惠服務(wù)，更好的建立客戶關(guān)系，吸引回頭客。

高級(jí)：創(chuàng)造顧客價(jià)值（滿意度）

顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當(dāng)今的社會(huì)壞境中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷售方和購(gòu)買方的博弈中，主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發(fā)考慮問題，做不到使顧客滿意的話是注定要被淘汰出局的。

現(xiàn)如今做得很好的小米手機(jī)公司，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，就是從顧客的角度來定位的。他們做得就是口碑，顧客的忠誠(chéng)度比同行的其他公司要高出很多。

再比如，經(jīng)營(yíng)一家母嬰店，顧客在每一次與產(chǎn)品接觸時(shí)，他們會(huì)根據(jù)自己的感覺對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)將決定他們的后續(xù)購(gòu)買行為，所以你的店對(duì)服務(wù)質(zhì)量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對(duì)顧客的一線員工或者是經(jīng)營(yíng)者，相應(yīng)的也要承擔(dān)更多的責(zé)任。能否提供優(yōu)良的服務(wù)也是一家母嬰店是否可以長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的保證。要知道，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的20倍！

以銷售奶粉為例，看母嬰店如何提高客戶忠誠(chéng)度。

顧客投訴奶粉贈(zèng)品質(zhì)量

李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購(gòu)買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品。現(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購(gòu)員投訴說：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來聽人介紹說，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開贈(zèng)品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說法，叫你們老板出來！”

這個(gè)案例中，顧客在購(gòu)買商品后出現(xiàn)問題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴？如何解釋和糾正顧客的誤解呢？

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉�！�

接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。

請(qǐng)顧客安坐倒水后，先誠(chéng)懇致歉安撫情緒，然后耐心詢問事情的經(jīng)過，并做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數(shù)？一日多少次或多久一次？糞便的樣子如何，水狀還是糊狀？在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物？沖調(diào)奶粉的方法如何？2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問題背后的原因。

當(dāng)我們耐心傾聽，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來就可以解說：“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，比如說：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng)；奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻�有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心�！�

最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解：“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗�含有DHA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合；含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合；針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……”

處理顧客投訴技巧之常用語句

1、常說：“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情�！�

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福�平息其怒氣，以方便事件之處理。例：“姐，聽到這件事，我對(duì)不起；姐，我非常抱歉。”

3、假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例：“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題�！� ;或“對(duì)不起，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”

4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。

5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”；“真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤�…”；“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤�…”�?/P>

6、使投訴顧客知道你有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例：“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話，我建議……你看這樣行嗎？……”

7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級(jí)人員處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例：“這件事請(qǐng)恕我無法幫到你，不過我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝�？”；“不好意思，這件事我暫時(shí)無法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎？”

以上的實(shí)例分析，以及常用語句實(shí)例，都是可以幫助母嬰店更好的處理嬰幼兒奶粉銷售方面遇到的客訴問題。這些技巧，只是作為參考，具體情況可靈活變動(dòng)，不宜生搬硬套。